Mọi khiếu nại được xác nhận trong 24 giờ và giải quyết trong 7 ngày làm việc; nếu chưa hài lòng, học viên được chuyển thẳng lên CEO Lê Minh Ngọc.
1. Kênh tiếp nhận
| Kênh | Cách gửi |
|---|---|
| Hotline / Zalo | +84 909 999 543, 07:00 – 21:00 Thứ 2 đến Chủ nhật |
| info@khoahocnhay.com, tiêu đề “[KHIEU NAI] Họ tên – Mã khóa” | |
| Trực tiếp | Quầy lễ tân hoặc sổ góp ý tại 51 Nguyễn Khắc Nhu, Phường Cầu Ông Lãnh |
| Website | Biểu mẫu liên hệ tại https://khoahocnhay.com/lien-he |
Khiếu nại gửi sau 21:00 được ghi nhận và xác nhận trước 09:00 sáng hôm sau.
2. Thông tin cần cung cấp
Họ tên, số điện thoại, mã khóa (ví dụ VD-HH), thời gian và diễn biến sự việc, mong muốn cụ thể (hoàn phí, đổi lớp, xin lỗi, khắc phục…) và bằng chứng nếu có (phiếu thu, ảnh chụp tin nhắn).
3. Quy trình hai cấp
- Tiếp nhận: Phòng Đào tạo và Chăm sóc học viên cấp mã phiếu (ví dụ KN-20261016-01) và xác nhận trong 24 giờ.
- Giải quyết cấp 1: xác minh với huấn luyện viên, nhân viên, camera an ninh (nếu cần) và trả lời bằng văn bản qua email hoặc Zalo trong 7 ngày làm việc. Vụ việc phức tạp được kéo dài tối đa 15 ngày làm việc, có thông báo lý do.
- Giải quyết cấp 2 (CEO Lê Minh Ngọc): chưa đồng ý với kết quả cấp 1, học viên gửi email tiêu đề “[KHIEU NAI CAP 2] Mã phiếu” tới info@khoahocnhay.com trong 30 ngày kể từ khi nhận kết quả; CEO trả lời trong 7 ngày làm việc và đây là kết luận cuối cùng của Vũ Điệu.
- Thực hiện: khoản hoàn tiền (nếu có) được chuyển trong 7 ngày làm việc kể từ khi có kết luận, theo chính sách hoàn học phí.
4. Trường hợp chuyển thẳng cấp 2
Các phản ánh về quấy rối, an toàn trẻ em, chấn thương trong giờ học hoặc hành vi của huấn luyện viên được chuyển ngay tới CEO Lê Minh Ngọc, xác nhận trong 24 giờ và xử lý ưu tiên.
5. Bảng thời hạn
| Bước | Thời hạn |
|---|---|
| Xác nhận tiếp nhận | 24 giờ |
| Trả lời cấp 1 | 7 ngày làm việc (phức tạp: tối đa 15 ngày làm việc) |
| Gửi khiếu nại cấp 2 | Trong 30 ngày kể từ khi nhận kết quả cấp 1 |
| Trả lời cấp 2 | 7 ngày làm việc |
| Chuyển tiền hoàn (nếu có) | 7 ngày làm việc kể từ khi có kết luận |
6. Cam kết với người khiếu nại
- Thông tin người khiếu nại được bảo mật; chỉ người xử lý vụ việc được biết.
- Học viên khiếu nại không bị đối xử khác biệt trong lớp học; mọi hành vi trả đũa của nhân sự bị xử lý kỷ luật.
- Khi lỗi thuộc về Vũ Điệu, trung tâm xin lỗi bằng văn bản và nêu rõ biện pháp khắc phục.
7. Quyền của học viên ngoài Vũ Điệu
Bên cạnh quy trình nội bộ, học viên có quyền yêu cầu hòa giải, gửi yêu cầu tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023. Quy trình nội bộ không hạn chế các quyền này.
